Una soluzione per avere sempre ragione con il cliente

Chi mi conosce sa cosa penso della frase “il cliente ha sempre ragione”. Io penso che il cliente non abbia sempre ragione, ma che faccia di tutto per averla e questo articolo ti spiegherà come una azienda di successo abbia trovato il modo di non dare ragione al cliente senza farlo arrabbiare.

La realtà dei fatti è che il cliente, essendo la parte con in mano il cash, ritenga di dover essere sempre assecondato, ma guardiamoci bene nelle palle degli occhi: chi paga quando a sbagliare è lui?

L’azienda che fornisce, ovvio, altrimenti scatta il ricatto del “di aziende come te ce ne sono 100”.

Questo era il caso di una azienda di componenti metalli elastici che produceva su disegno del cliente: molto spesso il cliente inviava un disegno quotato (ed in molti casi si limitava ad un pezzo campione) chiedendo il rispetto delle dimensioni indicate.

Una volta ricevuti i prodotti perfettamente a disegno il cliente li utilizzava accorgendosi che le prestazioni elastiche non erano quelle desiderate (carichi errati, snervamenti non previsti): cosa faceva?

Facile, un bel DDT (Documento di Trasporto) di reso e richiesta di rifacimento pezzi.

Finché questo accade molto raramente potrebbe essere tollerato, ma se la frequenza diventa elevata i costi per porre rimedio a tale prassi diventano elevati ed insostenibili.

L’azienda è certificata ISO 9001 e quindi soddisfa tutto quello che la norma prescrive in fase di riesame del contratto: il cliente richiede il rispetto delle caratteristiche, nient’altro!

A questo punto i teorici penseranno che sarebbe bastato fare un campione di pezzi ed inviarlo al cliente per benestare, ma il problema é che per fare i campioni servono tempo ed attrezzature, che saranno costruite solo se arriverà l’ordine del cliente, e qui siamo solo in fase di offerta. Bel casino!

I disegni potevano essere facilmente rispettati, ma per il 30% dei casi poi il prodotto progettato dal cliente non andava bene.

Che fare? La situazione era diventata insostenibile e trattandosi di una piccola azienda i mezzi a disposizione per trovare una soluzione non erano infiniti.

Voi come avreste fatto?

Come inventarsi un simulatore preciso ed economico

Prendere a testate il muro, e le molle, non sarebbe servito a niente e litigare con il cliente ancora meno.

Serviva un sistema per analizzare meglio la fattibilità del prodotto in modo da far capire al cliente cosa stava acquistando, prima che lo acquistasse.

Parlando con i clienti erano emersi due problemi di cui tenere conto:

• non conoscevano i componenti che acquistavano e le loro problematiche
• anche i più esperti non erano in grado di effettuare correttamente i controlli con gli appositi strumenti di misura

Fortunatamente l’azienda conosceva bene sia la teoria di costruzione dei componenti elastici, con relative formule di calcolo, sia le difficoltà pratiche riscontrabili in fase di collaudo.

La prima cosa che è stata realizzata (in questo caso grazie agli sviluppatori di MyMax) è un software simulatore dei prodotti da fabbricare in grado di calcolare con assoluta precisione, partendo dai dati del disegno del cliente, i parametri di funzionamento del componente ed i limiti di rottura/snervamento.

Questa soluzione praticamente gratuita (abbiamo usato Access e le formule note all’azienda) è stata adottata al 100% in fase di offerta ed i calcoli vengono inviati allegati a quest’ultima. Il risultato è stato zero reclami.

Il cliente poteva verificare subito se con le dimensioni a disegno otteneva le prestazioni volute altrimenti aveva a disposizione l’ufficio tecnico del fornitore per trovare una soluzione.

Rimaneva però da risolvere il problema dei prodotti giudicati non conformi per le non corrette modalità di misurazione adottate dal cliente: in questo caso è stata realizzata una guida su come realizzare la prova, ed è stata allegata alla conferma d’ordine.

Ora l’azienda ha un database in cui conserva migliaia di simulazioni, ed è in grado di trarre molti spunti di miglioramento semplicemente analizzando il comportamento dei clienti, i quali hanno smesso di reclamare le loro ragioni… anzi, hanno proprio smesso di reclamare.

Magari penserai che questa soluzione adottata sia complicata e onerosa, che Access sia un casino, che simulare il funzionamento di un prodotto richiede tempo, ma ancora una volta ti faccio notare che non abbiamo fatto cartacce o check list, abbiamo progettato la soluzione ideale per quella azienda che risolve il problema di quell’azienda, con buona pace dei cartolai.

Tu invece con le tue cartacce, e fogli di Excel, risolvi qualche problema guadagnando dei soldi o fai così “perché lo dice la ISO”?

Anche oggi ti ho dato soluzioni e strumenti con cui far diventare il tuo sistema qualità qualcosa di utile: credimi, ti sto dicendo gratis quello che gli altri consulenti non ti dicono nemmeno a pagamento.

Sta a te provare, avere successo e condividere quello che ti dico.

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