Se vuoi clienti soddisfatti, attento a chi hai attorno

Che tu sia una azienda, uno studio professionale, o anche un freelance, hai l’esigenza di organizzarti per soddisfare i requisiti dei clienti in modo che continuino a pagarti, e ti sarai accorto che in tutto questo non sei mai solo, c’è sempre qualche altra persona, o organizzazione, che può influire sui tuoi risultati. 

Queste persone o organizzazioni, definiamole (come fa la norma ISO 9001:2015) parti interessate. Tu devi individuare quelle che possono avere influenza sulla tua capacità di fornire in maniera continuativa prodotti e servizi che rispettino i requisiti impliciti, espliciti e cogenti.

Qui stiamo parlando di dare un buon prodotto/servizio, di garantirne la qualità (ma il discorso può essere valido in altri ambiti che qui non tocchiamo), e quindi, per tutte le parti interessate che possono influenzare il sistema di gestione per la qualità (anche se non lo avete certificato), devono essere individuate le loro aspettative.

Le aspettative delle parti interessate

Analizzare le aspettative delle parti interessate non richiede particolari metodologie, ma sarebbe opportuno formalizzare in un documento che il top management dovrebbe conoscere, tutte quelle rilevanti per il sistema di gestione per la qualità e quindi per la soddisfazione del cliente, in relazione al contesto dove la tua Organizzazione opera od intende operare.

Facciamo degli esempi di parti interessate e loro aspettative che possono influenzare la soddisfazione del cliente:

• utilizzatori finali dei prodotti: potrebbero avere aspettative differenti dalle specifiche richieste del cliente che ha fatto a te l’ordine;
• soci ed azionisti: con le loro politiche possono influenzare la tua Organizzazione con ricadute sulla qualità del prodotto;
• dipendenti, collaboratori e sindacati: con la gestione degli orari di lavoro, rivendicazioni in merito alla sicurezza con richiesta di investimenti in infrastrutture possono pesare molto sul tuo modus operandi;
• fornitori: hanno necessità di rispetto dei tempi di pagamento per reciproca sostenibilità, necessità di pianificazione ordini per rispettare i tempi di consegna.

Sulla base delle analisi dei requisiti e delle aspettative delle parti interessate, la tua Organizzazione dovrebbe pianificare i suoi processi in modo da garantire la soddisfazione di tutti, senza impatti negativi sul cliente.

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