Il Commercialista e l’attenzione per il cliente
Il continuo crescere degli adempimenti ha obbligato il Commercialista a doversi dedicarsi pesantemente alle attività ordinarie, con conseguente scarsità di tempo per seguire i clienti da vicino.
Gli imprenditori hanno quindi cominciato a vedere il Commercialista come una spesa inutile, obbligata dallo Stato, e non più la figura strategica di una volta.
Malgrado ciò i Commercialisti usano slogan quali “mettiamo il cliente al centro dei nostri interessi”, il che indispettisce ancora di più l’imprenditore che, invece, ritiene di aver bisogno di qualcos’altro.
Cosa significa esattamente mettere al centro gli interessi del Cliente?
Per poter mettere il cliente al centro è necessario capire esattamente cosa vuole, che problemi ha, e per arrivare a ciò è necessario ascoltarlo.
Questo concetto è sempre dato per scontato, anche dagli esperti di Qualità, ma quante volte è applicato in pratica?
Quando il Commercialista pensa di avere clienti soddisfatti perché lui passa le notti a studiare decreti e ad inviare documenti, non si accorge di un errore clamoroso, ovvero che il Cliente ha ben altri problemi che lo affliggono e che ha necessità di un sostegno professionale che gli viene a mancare.
Provo a spiegarlo in questo video del maggio 2021, periodo in cui le PMI italiane hanno a che fare con grandissime difficoltà finanziarie e di approvvigionamento, e quindi avrebbero bisogno di essere guidate in quei settori e non solo di ricevere gli F24 per pagare le tasse.
E’ una grandissima opportunità per il Commercialista di sviluppare il proprio lavoro di consulente:
I principi della soddisfazione del Cliente
Quando nacquero i sistemi qualità si discusse molto del fatto che un Cliente insoddisfatto non necessariamente si lamentava e che quindi fosse necessario fare indagini di soddisfazione per valutare l’opportunità di azioni di miglioramento.
Io sono sempre stato orientato a pensare che:
- il Cliente insoddisfatto non si lamenta, ma non paga (e lì te ne accorgi),
- le indagini di soddisfazione sono qualcosa che bisogna saper fare bene (non basta un questionario qualsiasi).
Siccome tra attaccare una certificazione ISO 9001 sul muro e fare qualità vi è molta differenza, io ho sempre consigliato gli imprenditori di parlare con il Cliente ad ogni mancato pagamento, o disdetta, per capire i reali motivi e:
- utilizzare le informazioni per migliorare i servizi,
- tentare di riallacciare il rapporto in modo serio.
Ovviamente ci saranno dei clienti non seri che non varrà la pena di tenere, ma solo capendo cosa vuole il Cliente e che orientamenti sta prendendo il mercato sarà possibile tener aperta l’attività.
E questo vale anche per i Commercialisti, oggi in misura ancora maggiore.
L’importanza della comunicazione
Far sapere al mercato qual è il valore aggiunto di una categoria è fondamentale, non per far cambiare idea agli Imprenditori (è molto difficile farlo), ma perché sappiano che sul mercato ci sono Professionisti in grado di fare molto di più di ciò che fino ad oggi hanno trovato.
Io, come esperto di comunicazione, e con alcuni Commercialisti coraggiosi che stanno promuovendo iniziative a favore della categoria, sto realizzando una serie di trasmissioni televisive (su base regionale, ma poi diffuse al nazionale tramite social) per spiegare agli imprenditori la reale importanza del Commercialista se è preparato per fornire consulenza strategica oltre che finanziaria.
E’ richiesto un cambiamento organizzativo (oltre che tecnico) profondo da parte del Professionista che oggi è legato agli adempimenti fiscali e che invece dovrà:
- comprendere le esigenze del cliente
- conoscere l’offerta di servizi che c’è sul mercato
- erogare servizi che colmino le lacune degli altri players
Una sfida importante per un mercato enorme di PMI che hanno necessità di risolvere nuovi problemi.
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